Case: Sabesp

1ª Fase: Consultoria de experiência do usuário para otimização dos canais digitais.

1. Desafio

Durante a pandemia, a quarentena aumentou drasticamente a demanda pelos canais digitais da Sabesp, pois os clientes precisavam de alternativas online para acessar serviços essenciais sem sair de casa. Para atender a essa necessidade, a Sabesp contratou a Engineering Brasil(empresa em qual atuo) para desenvolver uma solução ágil e intuitiva que suportasse o volume crescente de usuários e facilitasse o acesso aos serviços remotamente.

Principais Problemas Enfrentados:

  • Restrição de Atendimento Presencial: Fechamento de postos físicos e a necessidade de distanciamento social limitou o atendimento ao cliente.
  • Demanda por Soluções Digitais: Com o aumento da necessidade por serviços digitais, os usuários esperavam poder resolver suas questões remotamente.
  • Inexperiência de Parte dos Usuários com Tecnologia: Parte significativa dos clientes não estava habituada a usar soluções digitais, exigindo uma Canal mais intuitivo e acessível.

CLIENTE

Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo

PROJETO

Trabalhando na Engineering Brasil, fui uma das responsáveis pelo projeto, atuando inicialmente como UX/UI designer e como Product designer.

DESENVOLVIMENTO

2. Soluções de UX

Para enfrentar os desafios da pandemia, desenvolvemos uma nova versão da Agência Virtual, integrando soluções de UX voltadas para acessibilidade, eficiência e simplicidade. Também criamos um fluxo de atendimento via WhatsApp, que melhorou o acesso à 2ª via de fatura, e aprimoramos a jornada de atendimento por telefone, reduzindo significativamente o tempo de espera.

Principais Elementos da Solução:

  • Interface Simplificada e Intuitiva: Plataforma com design visual limpo e organizado, facilitando o acesso a serviços essenciais como emissão da 2ª via de contas e consultas de consumo.
  • Atendimento Automatizado via Chatbot e WhatsApp: Chatbot integrado ao Agência Virtual e WhatsApp para consultas rápidas e dúvidas, oferecendo atendimento ágil diretamente pelo celular.
  • URA (Unidade de Resposta Audível): Sistema URA aprimorado direciona clientes aos setores corretos (serviços, 2ª via de contas, ligação/desligamento de água), com melhorias no telemarketing para suporte mais ágil.
  • Acessibilidade para Todos os Usuários: Recursos como ajuste de contraste e aumento de fonte garantem uma experiência confortável para todos, incluindo pessoas com deficiência visual.

3. Como Fizemos

No projeto de canais digitais da Sabesp, as etapas da metodologia Design Thinking foram seguidas de forma estruturada para garantir que as soluções fossem centradas no usuário e atendessem às necessidades da população durante a pandemia. Abaixo, descrevo como cada etapa foi aplicada:

  1. Descoberta: O Time realizou pesquisas e entrevistas para entender as necessidades dos usuários, especialmente durante a pandemia, identificando desafios como a alta demanda por serviços e a dificuldade de acesso aos canais tradicionais.
  2. Definição: A partir dos insights obtidos, o problema foi claramente definido: criar uma solução digital acessível e eficiente para atender à demanda por serviços como segunda via de contas e consultas de consumo.
  3. Ideação: O time gerou e explorou ideias, como a criação de uma Agência Virtual, a integração de WhatsApp e chatbot, e a otimização da URA, focando na simplicidade e acessibilidade para todos os usuários.
  4. Prototipação: As ideias selecionadas foram transformadas em protótipos interativos, permitindo testar e refinada as soluções obtendo resultados mais assertivos.
  5. Teste: As soluções dos canais foram testados com usuários reais para coletar feedback e realizar ajustes, garantindo uma experiência mais ágil e eficiente.

4. Ferramentas

No desenvolvimento dos canais digitais da Sabesp, ferramentas de UX foram essenciais. Miro foi usado para brainstorms e mapeamento do fluxo do usuário, enquanto o Teams facilitou as reuniões e a comunicação entre a equipe. Com Figma, foram criados protótipos interativos, garantindo interfaces intuitivas e acessíveis.

O HTML e CSS foram usados na simulação da URA, criando um ambiente de testes para ajustar o atendimento automatizado. A edição de áudio complementou a simulação com mensagens claras e profissionais, proporcionando uma experiência de voz realista e eficiente.

5. Impacto e Resultados

A criação da nova Agência Virtual repaginada, juntamente com o atendimento via Ura, a Implementação do atendimento via WhatsApp e Chatbot, trouxe resultados muito positivos para a Sabesp e seus usuários, especialmente durante a pandemia:

Principais Elementos da Solução:

  • Aumento no Acesso aos Serviços: Durante a pandemia, implementamos o WhatsApp e o chatbot como os principais canais de atendimento, facilitando o acesso dos usuários aos serviços essenciais.
  • Atendimento Ágil de Chamadas Telefônicas: Com o direcionamento eficiente proporcionado pela URA, os atendimentos foram agilizados, resultando em um aumento considerável no volume de clientes atendidos com mais rapidez.
  • Maior Satisfação dos Usuários: A simplicidade e rapidez do acesso aos serviços aumentaram a satisfação dos clientes em um período de crise.

OBS*: A Agência Virtual Sabesp foi implementada posteriormente na 2º fase do projeto.

6. Lições Aprendidas

A desenho/implementação das soluções mostrou a importância de:

  • Simplicidade e Direcionamento Rápido: Colocar os serviços mais utilizados em destaque e reduzir o número de etapas no processo de atendimento digital é fundamental para uma experiência de usuário eficiente.
  • Respostas Rápidas com Atendimento Automatizado: Chatbots e Whatsapp melhoram a eficiência e reduzem o tempo de espera do cliente, especialmente em períodos de alta demanda.
  • Acessibilidade e Inclusão: Garantir que todos os usuários possam navegar e utilizar o serviço digital é essencial para a equidade no atendimento.

Conclusão

O Projeto tendo o usuário como o centro de tudo pode transformar o atendimento ao cliente de empresas de utilidade pública. Com a integração de canais digitais, como agência Virtual atualizada, atendimento via WhatsApp e URA aprimorada, a Sabesp conseguiu não apenas manter seus serviços durante a pandemia, mas também revolucionar a interação dos clientes com a empresa. A plataforma trouxe agilidade, eficiência e acessibilidade, proporcionando uma experiência mais rápida e prática para atender às necessidades dos usuários remotamente.