Case: Paineis CRM Net@

A Sabesp, uma das maiores empresas de saneamento do Brasil, buscava aprimorar a experiência dos atendentes em sua principal plataforma de atendimento, o Neta. Utilizada para gerenciar interações com clientes e centralizar informações, a plataforma Neta enfrentava desafios de usabilidade, com painéis de CRM (Customer Relationship Management) complexos e uma sobrecarga de informações. A meta era simplificar a interface, otimizar o tempo de atendimento e tornar a navegação mais intuitiva, melhorando tanto a experiência dos atendentes quanto a dos clientes.

1. Desafio

  • Complexidade da Interface: Os painéis CRM do Neta apresentavam muitas informações simultâneas, dificultando o acesso rápido aos dados mais relevantes.
  • Navegação Ineficiente: A estrutura de navegação exigia múltiplos cliques e etapas para chegar às informações essenciais, o que resultava em atendimentos mais demorados.
  • Dificuldade no Treinamento: A complexidade da plataforma aumentava o tempo necessário para treinar novos atendentes e diminuía a taxa de adoção de funcionalidades.

CLIENTE

Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo

MINHA ATUAÇÃO

Trabalhando na Engineering Brasil, responsáveis pelo projeto, atuando como UX Research, UX/UI Designer.

2. Soluções de UX

Para enfrentar os desafios da pandemia, desenvolvemos uma nova versão da Agência Virtual, integrando soluções de UX voltadas para acessibilidade, eficiência e simplicidade. Também criamos um fluxo de atendimento via WhatsApp, que melhorou o acesso à 2ª via de fatura, e aprimoramos a jornada de atendimento por telefone, reduzindo significativamente o tempo de espera.

Principais Elementos da Solução:

  • Tela de Centralização de Documentos (Anexos): Criada para reunir documentos dos clientes em um único local, facilitando a visualização e acesso a informações.
  • Tela de Login com Troca de Senha: Atualizada para que atendentes possam alterar suas senhas com facilidade, reforçando a segurança.
  • Tela de Busca por Status de Ordens de Serviço: Desenvolvida para consultar rapidamente o status de ordens de serviço, otimizando o fluxo de atendimento.
  • Informar Pagamento de Múltiplos Boletos: Agora é possível dar baixa em vários boletos ao mesmo tempo, economizando tempo de atualização.
  • Sinalização de Hidrômetro Invertido: Identifica automaticamente hidrômetros invertidos para uma correção mais ágil.
  • Sinalização de Pagamento Duplicado e Recebimento Múltiplo: Inclui um alerta para pagamentos duplicados e a funcionalidade de recebimento múltiplo, facilitando ajustes financeiros.
  • Melhoria no Painel de Documentação: Reorganizado para melhor legibilidade e visualização dos status de pagamento, tornando o acesso aos dados mais intuitivo.
  • Consulta de Acordos e Adição de Status (Efetivados/Rompidos): Opções de consulta rápida para acordos de pagamento, com status claramente sinalizados para melhor acompanhamento.
  • Mapeamento e Recriação do Fluxo de Parcelamento/Reparcelamento:
  • Revisado e otimizado para simplificar o processo, facilitando o uso pelos atendentes e reduzindo o tempo do atendimento.
  • UX Writing e Formatação de Textos: Ajustes na redação e formatação de textos para maior clareza e legibilidade, otimizando a comunicação com os usuários. Os os termos e nomenclaturas nos painéis CRM foram revisados para garantir consistência e compreensão.

Essas melhorias foram projetadas para aumentar a eficiência dos atendentes, melhorar o acesso à informação e proporcionar uma experiência de usuário mais intuitiva e prática nos painéis CRM da Sabesp.

3. Como Fizemos

Para o projeto de melhoria dos painéis CRM da Sabesp, seguimos as etapas da metodologia Design Thinking para garantir que as novas funcionalidades fossem centradas no usuário, atendendo às necessidades específicas dos atendentes e melhorando o fluxo de atendimento. Abaixo, apresento como cada etapa foi aplicada:

  • Descoberta: Realizamos entrevistas para identificar problemas como excesso de informações e dificuldade de navegação, além da necessidade de funcionalidades como consulta de status de ordens de serviço e melhorias nos pagamentos.
  • Definição: Com os insights, definimos como prioridade centralizar documentos, otimizar o fluxo de baixa de boletos, e clarificar o status de ordens e pagamentos.
  • Ideação: Propusemos soluções, incluindo uma tela central de documentos, sinalização de problemas como pagamento duplicado, e filtros para acordos efetivados/rompidos.
  • Prototipação: Desenvolvemos protótipos de funcionalidades como busca de ordens de serviço e parcelamento, além de melhorias na legibilidade e organização de textos.
  • Teste: As novas funcionalidades foram testadas com atendentes e ajustadas conforme feedback, garantindo uma interface mais prática e intuitiva.

Essas etapas tornaram os painéis CRM mais eficientes, aprimorando o atendimento e a experiência dos atendentes da Sabesp.

4. Ferramentas

No desenvolvimento dos canais digitais da Sabesp, ferramentas de UX foram essenciais. Miro foi usado para brainstorms e mapeamento do fluxo do usuário e documentação, o Google Forms usado para pesquisa com a maioria dos atendentes, enquanto o Teams facilitou as reuniões e a comunicação. Com Figma, foram criados protótipos interativos, garantindo a fidelidade do sistema com as melhorias definidas.

5. Impacto e Resultados

  • Redução do Tempo Médio de Atendimento: O redesenho de algumas telas e implementação de algumas funcionalidade e a simplificação da navegação reduziram o tempo médio de atendimento, permitindo que os atendentes resolvessem mais casos por hora.
  • Aumento na Satisfação do Cliente e dos Atendentes: O acesso rápido a informações relevantes e a automação de tarefas reduziram erros e promoveram um atendimento mais ágil e preciso, elevando a satisfação dos clientes.
  • Melhoria no Treinamento dos atendentes: Foi melhorado o programa de capacitação modulando o grupo de serviços permitindo que os atendentes dominem as ferramentas com maior eficiência e agilidade. Com treinamentos práticos e direcionados, os atendentes foram capacitados para oferecer um atendimento mais preciso e ágil, aproveitando ao máximo as melhorias implementadas na plataforma.
  • Melhoria na Adoção de Funcionalidades: A reorganização da interface aumentou a adoção de funcionalidades antes subutilizadas, aproveitando melhor a capacidade do sistema e melhorando a eficiência geral.

6. Lições Aprendidas

A melhoria dos painéis CRM da Sabesp trouxe aprendizados valiosos, ressaltando a importância de:

  • Simplicidade e Agilidade no Acesso às Informações: Centralizar documentos e facilitar a busca por status e informações essenciais simplifica o trabalho dos atendentes, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera para os clientes.
  • Feedback Contínuo com Treinamento: O envolvimento dos atendentes no desenvolvimento e aprimoramento das funcionalidades, combinado a um treinamento prático, mostrou-se essencial para uma transição eficaz e uso otimizado dos novos recursos.
  • Automatização Inteligente: Funcionalidades como sinalização de problemas (ex.: pagamentos duplicados, hidrômetros invertidos) e baixa de múltiplos boletos reduzem a necessidade de intervenções manuais, melhorando a produtividade e a precisão.
  • Acessibilidade e Clareza nas Informações: Melhorar a legibilidade e a organização dos textos nos painéis foi essencial para garantir que as informações fossem claras e acessíveis para todos, inclusive para atendentes com diferentes níveis de experiência.

Conclusão

O aprimoramento dos painéis CRM o Net@ representa um avanço significativo na eficiência e qualidade do atendimento ao cliente. Através da implementação de funcionalidades intuitivas, automações estratégicas e uma interface mais acessível, a plataforma agora permite que os atendentes respondam de forma mais ágil e precisa às demandas dos clientes. O treinamento direcionado reforçou a adaptação e o domínio das novas ferramentas, enquanto a centralização de informações e a clareza dos textos facilitaram a navegação, promovendo uma experiência de atendimento mais fluida e satisfatória. Esse projeto demonstrou como um design centrado nas necessidades dos usuários pode impactar positivamente tanto a rotina de trabalho dos atendentes quanto a experiência dos clientes, proporcionando resultados duradouros para a Sabesp e seus públicos.

Feedback

“Antigamente era muito confuso porque mostrava todos os acordos até os pagos, mas como aqui só tem esses dois eu não sei se mudou, mas antes era bem confuso; acho que assim tá simples de entender e fácil de usar”

“Gostei bastante dessa atualização; achei muito bom , ficou muito mais fácil de identificar, tá bem melhor do que era antes”.

“As duas tarefas eu gostei bastante da diferença, não ficou poluído e ficou bom de observar as informações”.

“Aqui pra anexar facilitou, é que já vem automaticamente o rg e a gente ganha muito tempo com isso. Achei a proposta muito boa. Não tem nada o que melhorar.”

“A sigla PD facilita identificar o pagamento em duplicidade. Fica mais fácil também por não ter que entrar em outra tela”.

“O pagamento duplicado acho que facilitou bastante, já dá pra saber de cara”.

“Ele ficou bem completo né?! antes só tinha a data no painel e agora ficou bem completo”.

“Na parte do consumo que aparece em baixo ficou ótimo ali porque aparece tudo, é mais fácil de lidar…”